五星级标准的火锅店（3）

    服务的目的是不断使顾客保持长期满意而惊喜，不断超越顾客的期望。只有超越顾客的期望，顾客才会忠诚，才会再次光临，并且带动新的顾客。

    那餐厅该如何超越顾客的期望呢？结合海底捞在服务中所做的，不妨思考一下自己在附加服务、提供便利、赠送礼品、准时快捷、信息服务、个性服务等方面做得如何。

    1.附加服务

    什么叫附加服务？就是不在服务范围内的、不收任何费用的服务和产品。比如海底捞的免费手机套、免费眼镜布、免费美甲、免费擦鞋，对于顾客来讲，都是免费的附加值，对于酒店来讲，则属于提供了附加服务。

    有的朋友会说，这么多免费的，成本太高了。但是，羊毛出在羊身上，这些只不过是换一种方式，从顾客的角度，让顾客感觉到物超所值而已。

    海底捞的员工听到某位小朋友在就餐前说：“哎呀，这个小蚕豆真好吃。”当就餐结束后，服务员走到他们身边说：“这位大姐，刚才听您的孩子说小蚕豆挺好吃的，我特意让后厨给您包了一小盒，您让孩子回去慢慢品尝，欢迎经常光临我们海底捞。”顾客问要不要钱，服务员面带微笑答道：“大姐，我们这是免费的，送给您让孩子品尝的，欢迎再次光临我们海底捞。”这位大姐左手拿着蚕豆，右手牵着孩子，心里想：下次一定再来海底捞。

    虽然多花了些成本，但赢得了顾客的一颗心。

    如果有过生日的顾客，一般中高档的餐厅都会为顾客提供拍照服务。在为顾客提供拍照服务的时候，照片一拍完，顾客多长时间可以取？一个月，一周，还是三两天，或者用餐的过程中就可以取？某家餐厅在顾客用餐过程中，就把照片送给顾客了，而且还把打印好的照片做成明信片的样式，内页是顾客的照片，正面就是