们的心抓住了，把他们的情打动了，把他们感动得一塌糊涂。甚至因为他们期待得太久，导致他们的心理卑微到不敢有任何非分之想，错把别人提供的正常服务当成了让他们满意甚至感动的“变态服务”。

    其实“变态”的是顾客的心，而不是海底捞的服务。

    了解了这些，也就不难理解海底捞为什么会这么火了。

    但是海底捞的火绝不仅是因为其“变态服务”这一点，绝不是这么简单！

    对于海底捞来说，让其火爆的还应该有更深层次的原因。毕竟服务只是某种管理模式与企业文化的一种表现形式，一个企业仅靠服务是不足以立足于竞争如此激烈的市场中的。那么其火爆的真正根源在哪里？海底捞成功的秘密究竟是什么？

    这本书将告诉你一切。

    本书透过现象看本质，分别对海底捞的员工管理、服务、赢利模式、企业文化等方面，进行全面而深入的剖析，努力挖掘这家火锅店的成功因子，以及快速发展的巨大动力，并以此给餐饮服务业内同行以及其他行业的管理者、从业人员以借鉴和启发。

    相信在阅读本书之后，您一定知道“海底捞为什么这么火”的答案，也可以为您的企业找到自我提升、快速成长的发展之道。

    易钟序于北京

    最高效的员工管理机制是什么？是让每个员工都参与到管理工作中来，让每个员工在管理好自己的同时，还能从管理者的角度考虑问题，将企业的事情当成自己的事情，主动去做、去思考，充分发挥每个人的主动性、积极性，让人人都成为管理者。

    人人成为管理者

    人人都是管理者，这是世界著名管理大师彼得?德鲁克提出的一个管理观点。

    德鲁克认为，一个有能力管理好别人的人并不能算是一个好的管理者，好的管理者要先有效管理好自己。

    对这个观点的解释，德鲁克举了越战中一位上尉的发言为例。当记者问及上尉如何在战场上指挥其下属时，他回答道：自己虽然是战场上唯一的负责人，但行动的决策权却由战场上的每一个人决定。因此，在德鲁克看来，和“游击战”类似，企业中每个人也都是“管理者”。

    对于企业来说，企业中的每个成员不仅仅是一名普通的员工，企业中发生的每件事、每一份工作都是和每个人有着紧密联系的。要让工作有效率，有良好的结果，就要保证与此相关的每个人都参与进来，在管理好自己的前提下，还能从管理者的角度来考虑问题，帮助管理者一起纠正工作中不断出现的问题，预防尚未发生的问题等。

    这才是德鲁克的“人人都是管理者”观点的真正内涵。

    但是在提出这个观点多年后的今天，能做到“让人人都成为管理者”的企业仍然屈指可数，海底捞这家当年名不见经传的小企业，就位列其中。它把每一位员工都开发成企业的主人，让人人都成为管理者，自觉承担着企业发展的责任，将每一个人的**发挥到了极致。