从细节看管理（上）（3）

    到胖东来买东西，如果东西有很多袋子，收银员会主动给你再套一个大包装袋，而多少家超市的包装袋珍贵得要都要不出来。我还很清楚地记得两年前在老家济源的丹尼斯买完东西想要个大袋子，收银台没有，总台的那位小姐只给我提供了绳子还让我自己捆。我很生气，可那位总台小姐来了句“你要是觉得来买东西生一次气很值得的话，那随便”。我要投诉，然后总台说投诉的地方就是总台，我又找了他们经理，结果晚上只有值班的安全经理。真是让消费者拿钱买气受。而胖东来，只要投诉一名员工就奖励投诉者100块钱。但消费者绝对不会无理取闹，没事去投诉别人得那100块钱，所以这种体制其实是对员工行为的一种约束。

    胖东来的一毛之内的找零从来不是“四舍五入”，而是全舍。虽然是几分钱，但比世纪联华的累计起来让年末的最后一个月去领的制度，人性化百倍。现在的人，地上有个一毛钱都很少有人去捡，所以人们计较的不是几分钱的问题，而是一种经营理念。

    所以胖东来成功了，员工待遇也很好。当然员工是很辛苦的，但辛苦也是值得的，因为很多辛苦经营的商业企业都不赢利，而胖东来的投资回收期，听说只用了一年多。

    现在的企业之间的竞争，已经从价格竞争、质量竞争过渡到了品牌竞争、服务竞争。其实价格竞争、质量竞争、服务竞争其实是包含在品牌竞争里的，消费者购买了你这个品牌的产品，就意味着他认可和选择了你的产品价格、质量和服务。

    而在当今价格和质量上很难拉开差距的情况下，企业之间比拼的也只能是服务，而服务管理中的最核心就是“细节管理”，细节决定成败。商业