无论销售什么商品都有可能发生索赔问题。但只要业务人员事前做好预防工作，一般很少发生此问题。因此，业务人员一定要事前就要预测可能发生的问题，并准备万全的对策。其实，最有效的处理索赔方法就是预防抱怨情况的发生。

    为了达到这一个目的，在销售过程中，业务人员应事前做好预防的工作。也就是说，必须以诚恳的态度不断地向顾客说明商品、契约条件、交货问题、使用的注意事项以及万一发生问题时的处理方式等。

    实际上，只要买方与卖方之间建立充分信赖的关系，很少会发生索赔的情况。

    一旦发生索赔问题，无论问题大小都要谨慎处理。事实上，除了业务人员需谨慎处理以外，公司其他人面对问题时，也必须小心应付才是。因为顾客索赔的真正目标是公司，业务人员不过是中间的桥梁罢了。因此，当买方提出索赔问题时，卖方所有的人均应共同负责，诚心诚意而迅速地处理。

    索赔问题如果一开始就处理不当，往往会招致不良的后果；反之，则可与顾客继续维持持久的信任关系。因此，业务人员应积极处理索赔问题，以增加日后销售的机会。

    ◎索赔问题发生的４个原因

    导致索赔问题发生的原因很多，不过，归纳之后不外乎下列４项：

    一、卖方造成

    这类原因多半是由于“业务人员本身说明不足”所致。常见的情况有：

    １． 卖方以本身惯用的“专门术语”来说明商品及交易条件等，买方则自以为已经了解而未加追问。

    ２． 业务人员只是一味地向顾客说明，而忽略了设身处地去为对方着想。

    ３． 业务人员误以为目录或说明书上均已详细记载，对方必然已经十分了解。事实上，站在对方的立场来想，面对着完全陌生的商品说明书，即使翻阅两三次，所能明白的仍然极为有限。因此，业务人员在说明时，必须站在使用者的立场上进行讲解，并且要确认对方是不是已经完全清楚。

    此外，还有出货、运输、装置及有关“处理货物业务所引起的问题”均是卖方内部的问题，如果处理不当，均会发生索赔问题。

    最后，“商品本身的缺点”也是属于卖方的责任。

    事实上，发生这种索赔问题，必然也会给顾客带来一些困扰或损失。因此，在处理这类问题时，应特别注意妥善处理，不可逃避或隐瞒事实，以免伤了和气。

    二、买方造成

    发生索赔问题多半是“顾客误解”引起的，而且发生的几率非常地频繁。其中，有些误解是卖方难以想像的。

    这种误解之所以产生，通常是因为卖方说明不足所致。任何一位顾客都希望能够维护自己的利益，若要追根究底，还是卖方的问题。