第９章 满意力--售后服务与抱怨处理（1）

    让顾客每一次的满意度都是一百分，并且要比以前加倍努力，否则，你就会在职场上无法立足。

    业务人员和顾客初次接触的时间要超过３０秒，只要把握这个关键的３０秒，就可以留住顾客。

    和顾客的对话方式是“服务顾客”很重要的一个部分；在对话当中，“措辞”、“语气”和“内容”是三项决定性的指针。

    服务是最高明的销售技巧。

    每当顾客提出要求、协助或者抱怨不满时，一定要用以下的话语应对：

    ● “没问题！”

    ● “那是我最拿手的问题！”

    ● “一切都包在我身上！”

    ● “我确定我可以……”

    ● “我认为这件事最快的办法是……”

    这是“服务顾客”的第一步，也是留住顾客，再创佳绩最简单的方法。

    有些人做成了生意之后，却因为差劲的后续追踪、手法以及低质的服务、慢吞吞的响应而失去他们争取得来的顾客，实在令人惋惜。

    世界汽车销售冠军乔?吉拉德 Ｊｏｅ Ｇｉｒａｒｄ 要大家用最真诚的态度去对待要求帮忙的顾客，因为“真正的销售是从售后服务开始的。”

    你是不是用最真诚、友善的态度服务顾客？如果你没时间、没兴趣去做，自然会有别人去做。

    有计划的服务顾客，用最快的速度、最好的方法解决他们的问题，这样你才能留住他们，才能再一次销售给他们。

    让顾客每一次的满意度都是１００分，并且要比以前加倍努力，否则，你就会在职场上无法立足。

    本章讲述如何有计划的做好售后服务，怎样和顾客维持良好的关系，提升顾客的满意度；同时，如何正确地面对顾客的索赔、抱怨，以赢得顾客的信任。

    ◎什么是服务

    所谓“服务”，对顾客而言，不过是让顾客占点儿便宜的心理战术。就店员来说，所谓的服务就是态度要好，让客人产生高高兴兴买东西的感觉；就业务人员来说，则表示出去访问或在公司外面活动，均给予顾客好感，除了帮助顾客解决问题以外，还需加入一些诚挚的服务和友善的态度。

    例如，当激光打印机上市时，有位专卖事务机器的业务人员Ａ君，某次去拜访一家零售店时，该老板表示已在两个星期前，向Ｂ公司购买了打印机，但是在使用后不久，就经常出毛病，甚为苦恼。

    这时，Ａ君毫不犹豫地主动提出代为修理的请求，尽管他并不是Ｂ公司的业务人员，仍然尽心尽力为对方修理，直到当天晚上**点才把这台打印机修理好。

    于是，该商店老板在感激之余，很大方地拿出一笔修理费用给他。Ａ君却婉拒，他说：“这是我应该做的事！”说完就收拾工具箱回家了。这件事情发生以后，该商店老