第四章  营销心理学：破解客户的心理密码（6）

    这个阶段提出的问题大多是针对客户可能存在的困难和不满，而且每一个都是在引诱客户说出其隐含的需求。我们把它们称之为困难性的问题。需要注意的是，此阶段的提问策略有如下几个方面需要注意：一是要多用中性化、开放化的困难性的提问；二是凡是单个产品价值越低的销售订单，其困难性提问的成效越大，成功的概率也越大；三是面对大客户时，困难性提问要精辟、简练，并且在提问之前最好做足客户的资料收集与分析工作；四是一般而言，经验丰富的销售人员可以较多地涉及困难性的问题，因为他们能更好地应对该类较为深入的问题。

    通常情况下，当客户真的要说出他的问题时，他会习惯性地反抗，会反问你。在此阶段，你主要的任务是为以后扩展问题的严重性作铺垫。在这个阶段，销售人员要真诚表明来意，说一些中性的、没有压力的词句过渡。时机不到不要轻易说出你要销售的产品。

    当客户的思维完全打开后，关键的就是要聚焦客户的问题点，并放大兴奋点。在确认客户真正的问题或需求时，可首先利用诊断性提问限定范围。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。兴奋点主要是指容易让客户感到敏感的条件和情绪性的字眼，例如，价格、优惠、折扣等有利条件或是“太好了”、“很不错”等情绪性的字眼。

    当我们利用一些能影响整个全局的问题，让客户感觉问题严重之后，就可以揭示对策的价值或意义了。此类问题表明了方案的猾因素，并且可以引导客户对于理想解决方案的初步想法，我们称这种以理想对策为核心内容的问题为假想解决性问题。

    经过这一步步精密的问题引导，让客户认同你的观点，相信你的产品，就能把“是”销售给客户了。销售人员借助“是”的惯性法，让客户不可避免地走进他自己的肯定中，从而爽快埋单。

    培养忠实客户，增强持续购买力

    销售人员最大的销售成果就是成功争取并维系客户，对于任何销售人员而言，使客户满意进而培养自己的忠实客户，才能使自己财源广进。

    位于美国新泽西州的一家童装公司，其童装的做法虽然没有什么新意，但真的很贴心。公司从当季的产品目录中仔细挑选出五样儿童商品作为“郑重推荐”的产品，然后把这份“郑重推荐”的目录送进三千个客户的电子邮件信箱中，这三千个客户都是之前选购过他们产品的旧客户。而这种实验性的做法获得了空前的成功，其网店和实体零售店都回报丰厚，使这五样产品的销量大增。20%的收信者直接从电子邮件中点选进入网站，仅看了网页宣传，还心甘情愿