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第15节 始终如一的客户体验(1)(2/2)

式运营模式向社会化运营模式的转变。

    1969年房地产行业又进入一个小的低谷,美国政府通过成立政府支持的房地产第三方金融机构来促进房地产行业发展。1970年美国成立FreddieMac抵押证券公司,以支持传统住宅贷款业务,负责房地产抵押的证券化运作。

    房地产二级抵押市场的活跃,促进了消费者住房贷款市场,降低了消费者购房难度,提高了消费者的购买能力。到1972年,美国房地产行业又出现一个小的**,Pulte Homes公司抓住机会继续进行地域扩张。Pulte Homes公司在1969年上市,发行20万普通股,开始引入外部资金。1975年,Pulte Homes公司在美洲交易所AMEX上市交易,1983年,集团的股票开始在纽约证券交易所上市进行交易。

    通过上市,Pulte Homes公司实现了从家族企业到上市公司的转变,扩充了融资渠道,推动了第二次的地域扩张。截至1979年,Pulte Homes公司已经进入了10个美国主要房地产市场,公司人数也扩充到1548人。

    第四个阶段(1980年-1980年中期):打造产融结合模式。在1970-1980年代,美国政府进行了一系列的金融政策变革。其中主要的有两项:一是1970年成立FreddieMac,专门从事房地产抵押的证券化运作。二是1983年解除FHA抵押贷款利率的限制,成为可调整的抵押贷款利率(ARMs)。

    证券化解决了抵押资产的流动性,其实质是通过国家信用将风险转移到整个社会,这大大加强了银行和企业的抗风险能力。可调利率则解决了消费者抵押贷款利率的波动风险。

    看到了金融政策放宽带来的空前机会,许多大型房地产公司开始进入房地产抵押业务。1980年代,Pulte Homes公司并购了ICM抵押公司(现为PULTE抵押公司),进入房地产抵押业务。ICM通过利用固定抵押贷款利率掉期,创造性地解决了利率不稳定造成的影响,有效地为公司规避了利率风险。同时,通过为客户提供住房抵押贷款业务,提高了客户的可支配收入,降低了消费者的入住门槛,金融工具的专业化帮助Pulte Homes公司更好地管理了整个住房买卖过程,为客户提供了优质服务。

    在第四个扩张阶段,通过并购ICM,Pulte Homes进入了房地产金融领域,通过连接居民住房建设业务和抵押贷款业务,打通了客户、公司、资金的良性循环管道。在这一产融结合模式的推动下,Pulte Homes继续稳步增长,公司资产从1981年的2.38亿美元提高到1989年的4.33亿美元。

    第五个阶段(1985年-1993年):全面质量管理与价值链前端整合。到20世纪80年代,卖方市场逐渐转向买方市场。Pulte Homes公司也开始由把握外在市场机会的外延式增长策略,转向注重内在运营效率提升的内涵式增长策略。

    历史上,Pulte Homes公司是一家非常重视市场营销和客户服务的公司。随着公司的扩张和公司知名度的增加,产品质量作为基础被提到日程。20世纪80年代中期,在新任总裁Bob Burgess领导下,在全公司引进服务/原材料供应商推广质量领先计划(PQL),承诺为顾客提供优质的产品和服务,并为公司所修建的房屋的结构和原材料进行商业质量保险,解除顾客的担忧。