电话第一次被应用到商业用途之前，许多生意人的沟通方式都是先口述交代秘书，再由秘书缮打成文字传递给对方。许多人认为使用电话根本是多此一举，浪费时间。谁会希望先向秘书口述内容，再缮打成文字，再由秘书透过电话把讯息念给对方的秘书听，然后对方的秘书再把接听的内容转换成文字交给对方。当然，电话不久即改变生意人的沟通方式：不必透过秘书，双方直接在电话上交谈。就像上个世纪七十年代的传真机和九十年代的电子邮件，电话不久就成为商场上的必要工具。

    我们可以从电话一开始被商业人士排斥的故事中获得宝贵的一课。许多人只知道利用计算机和其它新发明取代现有落伍过时的做事方法，而不会利用手上最新的工具进行工作改造。许多投身于保健产品和服务的企业家势必重蹈覆辙。今天，多数人都认为是必需品，而且是我们花钱所购买的95%的东西，是你我出生时还不存在的东西，例如电视、航空旅游、迪斯尼假期、高级服饰、音响、光盘片、空调、个人计算机、白天看护、电影、快餐店、干洗店、网际网络等，不胜枚举。保健产业也是同样的道理。

    时至今日，即使像食物、衣服和房屋，传统上认为是基本必需品的，也不再被视为是必需品，因为我们对这些产品的消费量远远超过基本需求。1935年，每个美国人平均的居住面积是136平方呎，今天已经超过750平方呎。消费者之所以有永无止境的需求，主要原因在现今科技挂帅的社会里，有两种不同需求类型：数量需求和品质需求。企业家必须认清这一点，尤其拟定长期发展计划时更须牢记在心。

    数量需求

    数量需求是指消费者想拥有更多已经购买的产品：多一部电视、第二辆汽车、更大的房子、多一套衣服——即使刚刚第一次购买这些产品，也会有这种心态。

    就以刚工作的社会新鲜人来说，或许是这辈子头一次需要上班的正式服装。他们兴冲冲到商店选购第一套服装，但上班第一天之后才知道，为了避免每天一成不变，一套衣服是不够的，更别提搭配的领带、围巾、衬衫和鞋子。

    再想想刚买第一部车的年轻夫妇，这辆车即将改变他们的生活：工作的地点、旅游的方式、用餐的地点等等。但不久他们即发现有以前不敢梦想的新需求：为了可以各自上班和购物，需要第二部车。同样地，夫妻可能添购第二台电视摆在卧室，不久又会需要在儿童房或厨房增加第三台电视。

    许多年轻夫妇购买第一栋房子后可能认为可以松口气了，然而这只是开始而已。一旦买了房子后，就有添购不完的家俱、厨房器具、娱乐设备等。新屋开工率是预测零售业最重要的指针。

    贩售产品和服务的精明零售商都知道，满意的客户是建立关系的开始而不是结束。

    男士服饰店一年可能只卖100套衣服给社会新鲜人，却卖2000套给已经有一套以上的客户。汽车营业员最重要的行销资料是潜在客户现在拥有的车款。在美国，每年每一笔首次购屋的交易完成，相对至少也有五件换屋交易完成（通常是搬到较大的房子）。

    然而，凯恩斯这类的古典经济学家可能会反驳，认为需求总有饱和的时候。毕竟，一个消费者能买多少的衣服、车子、房屋和电视呢？这个问题的答案很简单，却让许多生意人搞混了。