第十章 用人际互动引擎牵动营收成长(3)（1/2）
“以客户为中心”是一种理念，也是一种做生意的方式。在经营者的心目中，客户应该拥有至高无上的位置，所以说，“以客户为中心”也是一种心态。公司的每项决策都必须以客户的偏好与需求为出发点。如何来实现这一点？这些行动并非出自灵感或主观感受，而是直接由客户那里获取具体信息，对于他们的需求偏好、购买心态与决策方式都必须了如指掌。
以客户为中心，还必须将直接从客户那里取得的信息传递给各个部门（营业、营销、研发等）作为参考，将其转化为营收的成长。
１． 三个基本要求
我们已经说过，要打造人际互动引擎，必须以信息流动之间的连接作为出发点，然后以客户为中心建立正确的组织结构。这个组织结构有三个基本要求，每项要求都必不可少。
第一个要求，就是将企业的组织配合客户作区分，这是最难的一个方面。ＩＢＭ的业务人员就是按客户业别来区分，如制造业、金融业、人力资源、营销等，戴尔公司也是如此。如果企业能配合客户需求而做调整，就能收到良好成效，而且动作越快，收益越大。即使你的企业处在一个同质性市场，只要你能根据客户的需求做划分，还是能寻找到细分市场。例如出版商出书给读者看，还是可以再作更深入的探索，以区分各个特定读者群体（一般读者、希望吸收专业知识的读者），或是不同的经销渠道（传统书店或网络书店）。你的业务人员对某一特定产业的状况愈是了解，就愈能提供优质服务。
第二个要求，就是企业内的每个人，尤其位居最高者，应始终把注意力放在客户、客户需求、客户购买行为上，并经常在企业内部进行讨论。沃尔玛百货对此最为擅长，主管们的谈话中，几乎总会提及客户与客户需求，而且频繁的程度不会低于削减成本这个话题。（为何最高主管的行为这么重要？因为员工有很大部分的时间是花在观察上司的行为上。）
第三个要求，就是尽可能让客户的声音能经常传达到组织的各个层次。高层管理人员是否直接面对客户？客户服务人员是否会将客户反映的服务问题以及对新商品或商品改良的建议转达各相关部门，以据此研发新商品？
达到这三个要求，就能真正以客户为中心，发现并满足客户的需求，实现营收的成长。
２． 以客户为中心建立组织架构
建立以客户为中心的组织架构，最为重要的是整合企业的所有资源、尽一切可能为客户提供服务。为客户提供服务关键的问题当然是让组织内的每件事情都各就各位，发挥最大效果。但现实并不都是如此，在大多数的企业里，由于缺乏整合，为客户提供的服务是支离破碎的，各自为政，如业务人员往往是由销售主管以外的人指挥，企业可能并未设立客户服务的机制，没有把客户反映的意见转达给营销或研发人员。
在有些企业里，为客户服务的效果更令人不能容忍。如客户服务人员或业务人员由于企业架构的阻隔，可能根本不能分享来自客户的信息。或者由于缺乏相应的激励机制，他们并不认为听取客户的意见是自己职责的一部分，因为这方面的努力并不能让他们获得酬劳或奖励。因此，很多客户的信息在他们那里被漠视。
很明显，在企业内，有资格、有能力进行这类调整的只有领导者本人，他可能是业务单位主管或ＣＥＯ。
在完成这项工作之前，领导者必须回答三个问题：
我们的企业该有怎样的结构，才能从客户口袋中掏出最多的钱？
我们同时又该如何建立起企业内部各种功能之间的联系？
关键经理人必须具备哪些技巧，好让以客户为中心的组织得以运作？
不同的回答方式决定了你准备建立一个什么样的人际互动引擎。如果把这三个方面的问题都解决了，有助于打造一具推动成长的人际互动引擎。
（１）需要什么样的结构
第一个问题：我们需要什么样的架构，才能从客户（或我们希望争取更多的客户）那里赚到更多的利润？
你可以看到，这里的焦点也是由外而内。在观察研究市场以后，据此安排手上的资源。举例来说，如果你的公司从事的是生产运动鞋，你该如何着手打造组织架构？
首先，你该问一问我们一开头提出的问题：
你的客户（与潜在客户）是谁？
这些客户群体的需求是什么？
显然老板对这些问题会有直觉性的答案，所有决策主管也会如此。然而回到开始之处，必然会发掘出长期忽略或遗忘的新市场。
依照市场营销的观念，企业的生产和销售必须以一定的目标顾客为出发点，也就是说，在决定生产什么、销售什么的时候，必须明确地知道，这些产品将要卖给谁。由于市场上顾客的数量庞大、类型复杂、变化多端的原因，不少企业淡化了顾客的真实身份。面对庞大的市场消费者，从中分离、确定企业的顾客对象并不是件容易的事。
首先，应该弄清楚消费者属于哪种类型的。他是属于个人消费者，还是家庭消费者，或者是机构消费者。例如家庭电脑的购买者可能是个人、家庭，也可以是政府有关部门或机构；文具的购买者可以是大中小学校的学生。
其次，必须具有购买企业本项产品的付款能力和决定的权利。包括家庭经济状况、个人收入水平、职业类型、储蓄习惯和金额，日常支出水平和消费开支结构等等。你想想看，一个财力并不富裕的人，即使他想购买，也负担不起一件比较昂贵的商品。比如企业如果生产的是高档的商品，那么它的顾客可能就是一些高薪阶层，大众化产品一般比较适合于一些普通的工薪阶层人士。
对于决策权来说，应该就产品的购买过程去观察，涉及到产品的决策者、购买者和使用者。因此影响购买决策的常常不是一个人。例如，以小孩眼镜为例，爸爸可能是决策者，妈妈可能是购买者，儿子可能是使用者，影响决策者的则可能还