“领导性顾客”，他们是消费大众的极少数，观念超前、酷爱“找刺”，但很有可能代表一种方向、一种潮流，他们是指引企业发展方向、推动企业不断进步的领导者。

    感谢领导性顾客

    有这样一类顾客，他们从不把产品在基本功能方面的卓越表现放在心上，在他们看来，一台电视画质好、音质佳、造型美观，是天经地义的事，并不需要对此心存感激。即使面对关怀备至的服务，聪明的上帝们也会说：“同质化时代嘛，质量都差不多，不靠服务靠什么。”除此之外，这部分顾客还会表现得分外“挑剔”，甚至提一些与产品本身毫不相关的意见。比如“看电视耽误孩子学习，能不能给电视增加一些帮助孩子学习的功能”等等。对此，海信“天天服务系统”的员工们都会一一笔录，在第一时间反馈总部。在海信，这部分不满足于产品现状、充满奇思妙想的消费者被称为“领导性顾客”，他们是消费大众的极少数，观念超前、酷爱“找刺”，但很有可能代表一种方向、一种潮流，他们是指引企业发展方向、推动企业不断进步的领导者。

    热心也能转化为生产力

    “电视节目只能收看，不能挑选吗？”这在几年前一定还是个另类的声音。但在一切成为可能的今天，不足为怪。“您对我们的电视有任何意见和建议，欢迎您提出来”，面对海信服务人员回访时最常说的一句话，绝大多数顾客的回答是“挺好的”、“没什么问题”。海信人并未因此沾沾自喜，而是更谦虚友善地询问顾客对产品改进方面的看法。于是，有热心的顾客提出，电视作为现代家庭的“信息、休闲、娱乐”三大中心，除了被动收看电视台的节目之外，能否多一些主动选择、亲身参与的乐趣，比如上网查阅信息、收发邮件，等等。

    “这也许是个不错的创意”，敏感的市场营销人员意识到了。

    在市场面前，消费者行为是最好的向导

    经过了多年收入增长的城市家庭，生活质量明显改善，支出取向已经由满足温饱转向追求信息化生活与休闲娱乐。

    购买力增长

    进入20世纪90年代以来，中国国民经济持续发展，居民收入也保持同步增长，一些改变随之发生。国家统计局的研究报告认为，新世纪伊始，我国居民消费将逐步进入新一轮消费周期，这一轮消费周期，将以电子信息产品逐步进入城市家庭为主要标志。

    消费多元化

    据对全国14个主要城市居民进行的调查结果显示，居民消费层次的分化将日益显著，个性化消费特征明显。目前最高收入的20％城镇家庭占有全部居民家庭金融资产的48.5％，最低收入的20％家庭占全部居民金融资产的7.1％，最高与最低之比为6.8：1。这种分化表现在消费取向上，就是多元化趋势，即经过了多年收入增长的城市家庭，生活质量明显改善，支出取向已经由满足温饱转向追求信息化生活与休闲娱乐。

    购买热点转移

    中国居民的家用大件消费品从50～70年代的百元级“老四件”（自行车、手表、缝纫机、收音机）到80年代的千元级“新四件”（电视机、洗衣机、录音机、电冰箱）的转变，折射出改革开放初期社会消费水平的全面提升。今天，时代的进步已把中国消费者带入信息社会，信息时代不可逆转的潮流要求人们的生活方式要与时代合拍，以信息价值衡量商品的标准正在取代货币价值标准，因此，信息家电与手机、电脑等新兴产品一道成为了消费者的“新大件”。

    “网络离家庭还有多远”的质疑有源可寻。