王亨利·福特说过的一句话：“越好的技术员，越不敢活用知识。”

    年轻人具备相当程度的学问知识，在一方面来说，是必要的而且很好的事，但另一方面，重要的是不能被知识所限制。不要只用头脑考虑，而要决心去做实际的工作，在处理实际问题时，充分运用所掌握的知识，这样，知识才会成为巨大的力量。

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    三十种管理法则之十一

    CS经营战略

    CS是“顾客满意”之意。这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅包括企业产品销售和服务的对象，还包括潜在的顾客。

    CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为原则，要从顾客的角度，用顾客的观点，而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能做到全面尊重和维护顾客的切身利益。

    CS战略包含着丰富的内容，集中体现在以下几方面：首先要站在顾客的立场上研究和设计产品。其次要十分重视顾客的意见。再次，建立以顾客为中心的相应企业组织。最后，将分级授权作为及时完成令顾客满意的服务环境中重要的一环。

    同时，CS战略存在一定程度的内在矛盾。企业作为一个独立的市场竞争主体，它有自己的利益，并且在为实现这种利益而努力。而实施CS战略的前提条件是各企业之间存在产品上的无差别，唯一比较的是提供给顾客的是满意、愉快、方便等使其感到一种充实感的内在需求。但是，企业也不要因此去到处逢迎、一味讨好顾客，使企业形象丧失殆尽。

    CS作为企业经营活动所追求的一项重要目标，在实现的过程中需要进行相应的目标测量和目标考核。具体实施过程中，可先将产品进行分类，并确定每类产品的一些相关的质量特性，从这些特性中，选取对企业而言是重要的，且客户所关心的几项重要特性来考核即可。也可对主要产品的客户满意度进行评估，这些产品的选取方式可参考收入、利润额、用户数等信息。

    同时，由于客户满意度目标具有全员参与性，故对客户满意度的监控需要从项目、部门和公司三个层面上进行，并沿着业务流程，从营销、开发、销售、售后服务等各个环节展开。

    对于支持性工作，则需要监控其工作结果的内部客户满意度。

    另外，还需要建立客户与企业管理层之间的快速反馈机制，以便有效地进行信息的双向沟通。