希尔顿饭店创始人唐纳·希尔顿的管理智慧

    1919年，希尔顿把自己好不容易赚来的三千美元以及父亲留给他的一万两千美元全部投资出去，创建了希尔顿饭店。

    凭借着精明的眼光和良好的管理方法，很快希尔顿的资产就由一万五千美元迅速扩增到五千万美元，他欣喜地把这个好消息告诉了母亲。

    可是，母亲却没有显出太多的兴奋，她很认真地对希尔顿说：“孩子，钱多钱少对我来说，你跟以前没有什么两样……现在你必须把握比五千万美元更值钱的东西：对于饭店经营来说，除了把顾客奉为上帝外，你还得想办法让在希尔顿饭店住过的人都对饭店留下美好的印象，住过一次，还想来住第二次。你得想一种简单、容易，又不花钱且能行之有效的办法来吸引顾客。只有这样，你的饭店才有前途，也才能永续经营。”

    母亲的话让希尔顿陷入了沉思，自己的饭店确实面临着这样的问题，好多顾客来了又走，永远都是一些陌生面孔，回头客并不多。那么如何才能既简单、容易，又不花钱且能行之有效地来吸引顾客呢？希尔顿想了又想，始终没有想出一个好办法。

    有人告诉他说：你可以多出去走走，取取经，了解别人是怎么做的，或许会得到启发。于是，他每天都到商店和饭店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。只有这种服务才能实实在在地实现吸引顾客的目的。从此之后，希尔顿就在饭店里引入了“微笑服务”的经营策略。他要求每一个员工不管多么辛苦，都要和颜悦色，对顾客报以微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿态。

    每天他至少要到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多