员工第一，客户第二

    “客户第一”、“客户至上”的口号我们已经喊了很多年。好像从没有人怀疑过它的科学性。但有这么一家企业，放弃了“客户第一”的原则，倡导的是“员工第一，客户第二。”这就是美国西南航空公司。

    美国西南航空公司总裁凯勒认为：“如果认为‘客户永远是对的’，那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上，客户经常是错的，我们不欢迎这种客户。我们宁可写信奉劝这种客户改搭其他航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工。”面对这样的尊重和关爱，美国西南航空公司的员工能不感动？一位经常搭乘美国西南航空公司班机的女士，对该公司的每一项服务都非常不满，登机程序、空姐的服装、飞机上的餐饮、飞机的颜色……公司只好鼓励这位挑剔成性的客户改乘其他航空公司的班机。

    某市有两个购物广场几乎同时在黄金位置并肩开业。A购物广场门庭若市，逐渐成为该商务区的购物中心；而B购物广场车少人稀，不到一年的经营时间关门大吉。两家的购物设施、运作模式不分伯仲；B购物广场输就输在员工身上。

    虽然两家员工都经过了专业的微笑服务，但是A购物广场员工灿烂笑容发自内心，而B购物广场员工一脸苦笑。原来B购物广场的员工对自己企业极为不满。连自己员工对企业都不满意，客户哪能得到满意服务？

    提高服务水平的途径不外乎两条：一是提高“硬件”水平，企业要在现有基础上，逐步改善其物质条件，增加相关服务设施，这是优质服务的必要基础，但仅此条件还未能从根本上提高企业的服务水平；二是提高“软件”水平，即员工的服务水平，这才是企业获得服务优势最重要的保证。

    员工是客户的直接接触者，是向客户传递价值的关键。对企业来说，员工也是客户，是企业的“内部”客户。要想让客户感到满意、得到尊重，企业必须首先让自己的员工感到满意；要想让客户得到真诚完美的服务，企业必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务。否则，又如何能奢求员工向客户提供一流的服务？

    服务的关键在于真诚，只有员工真诚的服务才能让客户感到满意。员工对企业满意是真诚服务的源泉。如果员工满意度低，“客户是上帝”就变成了一句空头口号，而无法变成实质行动。

    员工对企业不满，他的情绪和态度会直接影响客户的满意度