一般我们可以把客户分为两类：主动配合销售的，我们称其为“友好客户”。这一类客户是我们的朋友，是我们最喜欢遇到的。另一类客户则是我们最不愿意遇到的，因为他们经常存在这样那样的“麻烦”，这一类客户，我们称之为“问题客户”。对待“问题客户”不应该是回避，而应在潜移默化之中，使他们转变为我们的“友好客户”，配合我们的工作，逐步提高我们的销售业绩。

    功夫在工作之余

    企业的利益来自客户资源的保持以及不断地拓展，赢得新客户是企业拓展客户必备的基础。世界上只有两种人：你认识的人和你不认识的人。你不认识的人和你一样，他们也想获得成功，但他们还没有与你有生意上的合作。这就使他们有可能成为你的新客户。

    在人际沟通的本质中，基本上是呈现正作用力与反作用力的交互运作。也就是说，你以什么样的态度对人家，人家也多半以什么样的态度来对你。曾经有过这样一个故事，讲述一个人学会微笑的前后经历。当他面色冷漠时，他觉得其他人也都严肃，冷漠；但当他学会对别人微笑之后，他发现他遇到的人们也都在对他微笑。这个故事说明的道理值得我们思考。

    与客户的沟通不应是死板的公事公办，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友。业务关系说白了先是人际关系，所以，如何与客户做朋友，以诚相待很重要。这里当然不是要怎样巴结讨好，而是在做朋友，先要了解基本情况。

    客户是销售战场上的宝贵资源。某一区域的客户可能发展为大客户。同一行业不同区域的客户有着紧密的联系，对于服务提供者来说，这一特点便于发挥品牌传播的“口碑”效应，一点突破，全面开花。因此，争取与客户的合作，培养客户的忠诚度，可以给服务提供者带来滚滚财源。

    服务提供者在接触客户过程中，要有敏锐的直觉。只要感到有一丝希望，就要紧抓不放。不管机会多远，只要确实有机会。服务提供者要根据具体情况制定出行动方案。持之以恒，定期拜访，随时掌握客户的情况。以敬业精神感化客户，让客户感觉不和你合作有点过意不去。不管机会多远，服务提供者都应坚信有第一次才有第二次，有小生意才有大生意。

    热情是一块磁石。它来自于你对你自己可以提供的东西的价值以及对它的信心。那意味着你决不催促或强迫别人。即使你的朋友在开始时还没准备好，也不要对他们失去希望。要保持好人际关系，并看准“适当的时机”。

    良好的服务可使朋友关系日益稳固。改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。即使客户不懂，也决不能欺骗。以高度的责任心为客户服务，客户才会感受到交易的价值。收到款项，并不说明服务已经结束，还要对售后服务的承诺给予足够的重视。通过良好的沟通，我们可时时把握客户的新需求，便于量身增加新服务，捕捉新机会。

    由陌生人而变成朋友，由朋友变成客户，是一个循续渐进的过程。太急于将陌生人变成客户，只会令自己烦恼和麻烦，销售之道是慢工出细活，不能操之过急。如果你没有足够的客户或者朋友，你根本不能在商场立足。

    人与人之间经常的交往很自然地会产生友谊，在办公室以外的地方，销售人员和客户通常比较放松，谈话也常常涉及个人的情感世界与兴趣。或者因为共同的兴趣，他们之间的关系也会变得密切起来，建