倾听客户的心声，加强双方的交流

    在信息时代的今天，人们已经越来越不能够满足于纯粹的商品交易，而要求能够直接与企业对话，甚至是参与企业。互联网的出现更为企业互动提供了前所未有的机会和方法，它们赋予了客户选择信息、回应公司以及与全世界人士谈论公司和品牌的能力。

    微软公司在推出视窗95时曾出现过一天打来4万个电话的情形；麦当劳曾在1996年举办了一项头奖为100万美元的益智问答比赛，数天之内就有十几个网站提供比赛的答案，其中的一个网站提供了3500～6000个问题的答案；1997年发生的恒生笔记本电脑事件，因一名用户的电脑得不到有效的维修而要求网友在网上粘贴其与恒生交涉的经历文章。结果，在网上和网下的媒体上，引起轩然大波，事件引起的退货高达2451万元。尽管恒生在以后的法院裁决中胜诉，但却得了个“赢了官司，输了声誉”的下场。

    这些例子说明，在网络时代，由于信息传播的广泛性和迅速性，企业营销的任何瑕疵都有可能给企业带来灾难性的打击。特别是产品在其市场投放初期，由于技术上的不确定性，面临着客户反馈信息、不断改进产品性能的任务，因而建立与客户密切的联系，倾听客户的心声，加强双方的交流便显得尤为重要。

    有研究表明，一个品牌的层次与其客户参与的程度存在着一种正比的关系。如果品牌在客户心目中的层次和地位较低，客户参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在客户心目中的层次和地位越高，甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个客户就越愿意参与这个企业的各种活动。因此，这就要求必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与客户进行沟通和互动，让客户参与其中，才能建立起长期的稳定的客户感情和友谊，从而立于不败之地。

    我们的客户为什么会与我们合作？为什么要接受