在蒙牛的发展过程中，曾经发生过这样的故事：天津一位消费者遇到两个破包，打了三次长途三次市话跑了三次售奶点后，问题依然无法解决。忍无可忍的他向报社写了投诉信。

    从此以后他不仅可能再也不选择蒙牛的产品，而且通过他的投诉信，会使其他选择蒙牛产品的消费者对蒙牛的产品及服务产生怀疑。虽然这样的事情仅是个案当中的个例，但是可以从中发觉：蒙牛的售后服务环节隐藏着缺陷。

    为了加强这“最后一公里”，蒙牛进一步进行了改革。无论是在北京本部提出的“一切工作都用第一品牌的尺度来衡量”的服务理念，还是开展的“行政人员下终端，体验终端冷与暖”的活动，或者是冒雨夜访投诉户，都说明蒙牛加强“最后一公里”的决心。难怪有个商户这样形容蒙牛：“你们的产品是乳业里的可口可乐，你们的员工是乳业里的海尔人。”

    海尔：从用户的抱怨出发

    海尔集团有两个口号：一是“用户永远是对的”。这是海尔人的真正信仰，不是谦虚的客套话。二是“决不向市场说不”，并把它变成海尔人的实际行动。海尔人新开发的许多市场，就来源于用户的抱怨。

    1996年10月，张瑞敏在四川出差时，有人对他说：“海尔洗衣机的质量不太好，排水管经常堵塞。”这是用户有针对性的直接抱怨。张瑞敏立即派人向用户作深入了解。

    原来，四川一些农民，把洗衣机买回去以后，不是专门用来洗衣服，而是经常用来洗地瓜。面对这种情况，张瑞敏认为：“我们决不能因此责怪老农说，你怎么能用洗衣机来洗地