2、处理投诉时的三种技巧

    在我知道的人当中，就有一个处理投诉的高手。

    他是一个50岁刚出头的胖胖的男子，给人的感觉总有点像动画片里的豆豆龙。他在公司里非常出名，只要发生了什么冲突，就让他出马。

    他到底是用怎样的说服力来处理投诉呢？他的说服技巧又表现在什么地方呢？我曾好好地见识过一回。

    但要具体地说，可又说不出个所以然来。

    “这个人的说服力表现在哪里呢？”大概该公司的人都会这么想。但是只要他出马，理直气壮地前来投诉的人都会满意地说：“你们知道就好。”然后高兴地回家。过几天，知道这位客人再来店里时，他会特意迎出去，笑嘻嘻地和客人聊天。

    “真不愧是某某啊，除了他谁也没这本事。”他这一手已经差不多被大家公认为是绝活了。

    我想了很多次，都没有完全搞明白，如果非要试着分析的话，我想应该有以下几点吧：

    ①全身心地去聆听

    顾客就是上帝。哪怕客人是因为理解错误而大发雷霆，也必须认真地听他把话说完。当然，在客人抱怨过程中，绝不要插嘴解释。总之，这是火山喷发时期。不是即将爆发，而是正在爆发，是岩浆、熔岩向外涌出的时候。

    所以，在活火山爆发时，应全身心地去聆听，直到他气消了，成为休眠火山为止。客人生气也是一件非常费体力的事情，所以发完脾气，多少就会有些疲倦。这时，他的声调语气也会变得缓和一些。

    不能错过这个机会。这时，你再向他道歉，并向他进行