务员转身进去了，不一会儿端出一碗稀饭来，我已经饿得不行了端起碗就喝，饭一入口我感到有点馊的味道，便对服务员说：“对不起，这个饭可能有点馊味，帮我换一碗吧。”

    你猜那个服务员怎么说，“只有这个了。”

    我一听心里有点想发火了，但是我忍住了，起身结完账便走（居然没人哪怕说一句致歉的话，更没人说这碗稀饭就不收钱了这类话）。

    你想，我作为顾客会是什么感受，以后我还会住这家酒店吗？

    肯定不会了。

    而且我想，在这家酒店，受到这种“礼遇”的顾客绝对不止我一个。

    我敢打赌，在我进入餐厅时，餐厅的员工并没有认为应该给我这个顾客一点尊重，而是在想：这么晚了，还来吃饭，我马上就要下班了，还跑来耽误我回家，真是可恶。

    这就是因为缺乏客户服务文化氛围，造成员工只把服务当做例行公事才会发生的状况。

    试想，作为服务密集型的酒店，其人员的服务态度竟然如此，可见这家酒店的服务文化氛围多么淡薄。

    甚至可能这个家伙是餐厅的一个小头目，他的服务员都在忙着做餐厅打烊的善后工作，所以他只得过来迎候我这个赶宵夜末班车的顾客。

    这个家伙心里没准在想：我是主管，这种事情应该由服务员来做的，老子熬了几年才这样，这个讨厌的家伙居然像使唤服务员这样使唤我！

    其实，这才叫做没有摆正自己的位置。

    你有机会到麦当劳去一下，那个玻璃门一打开，从那一刻开始，整个麦当劳团队都在替你服务。

    你以后去麦当劳注意一下，那个扫地的，如果他穿的衣服跟旁边人不一样，他有可能就是店长。

    麦当劳规定，店长是人家叫的，我们关起门来没有区别，对客户来说统统是员工。

    因为麦当劳规定30分钟要扫一次地，经常维持地面的整洁，所以一旦客人很多，服务员统统出动的时候，店长就会亲自下去扫地。

    我认为，这也是麦当劳之所以能够获得顾客青睐的重要原因之一。

    在企业服务文化中，还有一个很重要的组成部分：

    那就是“具有号召力的服务传统”。

    何谓服务传统？

    一言以蔽之，一个能对员工产生感召的典型的服务事件，或被所有人认可的使得企业长盛不衰的服务流程就是服务传统。

    余世维博士有一句话，“许多许多的历史，才可以培养一点点的传统，许多许多的传统，才可以培养一点点文化。”

    据说在一战时期，有一家日本的染布厂，有一次突然碰上日德开战，一下子德国的染料供应就断了货。

    战争期间，物价飞涨，为了多出货，这家工厂的副厂长就对老厂长说：“厂长阁下，我看我们就用本国的染料生产吧，区别也不会有多大的，不然就来不及了。”

    没想到老厂长说：“混蛋，这怎么行？你想砸了我们的招牌吗？”

    第二天，这位老厂长就对外发了一则通告，由于德国的染料运不进来，所以我们没法为您提供高品质的布匹，因此我们决定暂停生产，请大家原谅，等到德国染料进来，我们马上开始生产。”

    回到家后，这位厂长叫人打开坯布仓库的大门，拿剪刀把所有坯布全部拉了一条大口子。

    为什么这么做呢？

    因为他年事已高，生怕自己在停战前突然去世，这些后人们便拿着本国的染料染布然后卖给顾客，使得顾客从此对企业的信誉失去信心。

    结果，无巧不成书，第二年，老厂长果然去世了，他去世后，他的继承人从这批被剪烂的布匹中取出一匹来，并把它挂在企业大厦大堂的屋顶上，每个走进公司的人一进门就能看见这匹布，以告诫所有的员工别忘了“不能欺骗顾客，要无限真诚地为顾客服务”的服务宗旨。

    这个故事传开后，更多的客户愿意到这家公司染布了。

    为什么呢？

    因为顾客真切地感受到他们的服务品质，他们的良好服务传统使得顾客对他们能够坚持这一优良品质深信不疑。

    那么，现在我们的企业也能把自己在客户心目中的服务号召力树立起来吗？

    我们是不是也应该挖掘和创造出自己的服务传统，用它来号召员工感召顾客呢？