其实，有时你与对手的差别仅仅只有一步——做服务为何不多走一步

    5月份，我应邀为一家国内大型民营重工业企业的管理层和客户服务经理做培训。

    这家企业的老总颇为自豪地对我说：“李老师，我们公司的客户服务体系在国内同行业中是首屈一指的，现在许多同行企业的客户服务体系都是模仿我们的体系建立的！”

    我听后问了他一个问题：“请问咱们的呼叫中心一般是怎么运营的，它主要承担哪些具体工作？”

    这时，坐在老总旁边的一位该公司的客户服务经理回答说：“他们一般是接听顾客投诉、反馈、建议的电话，为顾客进入集团服务系统进行引导以及售后服务结束后的电话回访等。”

    我说：“还有吗？”

    经理诧异地看着我：“就是这些。”

    “售后服务后他们怎么回访，什么时间回访？”我问。

    经理说：“售后服务结束一周内吧，主要询问设备运转情况怎么样”。

    我毫不犹豫地说：“很明显，从为客户提供高满意度的角度来看，这还是不够的！”

    首先，呼叫中心不能只是一个单向的传输带，也不仅仅是一个机械回馈的录音电话。

    它应该是一个生动的、感性化的企业与顾客衔接的感情纽带。

    它不能仅仅是在为顾客提供了售后服务后进行例行回访，而应该在节日和客户的结婚纪念日、生日，甚至老人、子女的喜庆日子送去祝福。

    当然这需要企业具有一个比较完善的客户数据库支持了。

    此时的客户会感觉你不是在为一次例行服务进行回访，而是在真诚地祝福和关心他们。

    此时，他们的感觉会一样吗？

    肯定不一样！

    做到了这一点，你就在服务上多走了一步。

    一家酒店的老总对我说：“不是我们没有多走一步，而是我们做了好像也没多大效果嘛！”

    “我们设置了客户反馈机制，做到了给每个提出投诉和建议的顾客都有书面回馈。

    这就比我们以前或者是其他酒店多走了一步吧，但是好像没有多大效果，老顾客数量也没有增加多少啊？”

    说着拿出一封信来递给我，我接过来一看，是一封打印出来的信，上写：尊敬的先生/女士：对给你造成的不便，我们深感抱歉，你的建议我们已经交给有关责任部门研究改善。

    我不禁有点诧异：“这就是你的多走一步啊。”

    开玩笑，这能行吗？

    肯定不行！

    因为顾客从你的回馈里没有看到你的针对性回答，也没有给出哪怕是一点承诺，而且顾客感觉你根本没有诚意，一眼看上去就是一封官样文章，顾客根本不能从中得到满意的答复！

    而另一家酒店就不一样了。一次，我入住成都某四星级饭店，发现房间的浴缸有些污垢，淋浴的莲蓬头水也是时大时小。

    离开酒店时，我便在意见簿上写下了意见。

    说实话，我写这些意见也就是发泄一下罢了，根本也没想他们能回复我。

    可是，就在我回到广州的第五天，我就收到了他们的回信。