全面质量管理

    质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。

    ———戴明

    著名管理学家戴明创造了优秀的品质管理理论，其主要观点成为全球全面质量管理的重要理论基础。

    戴明的全面质量管理的要点是：

    1?郾创造产品与服务改善的恒久目的

    最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向，也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。

    2?郾采纳新的哲学

    必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。

    3?郾停止依靠大批量的检验来达到质量标准

    检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法是改良生产过程。

    4?郾废除“价低者得”的做法

    价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。

    5?郾不断地及永不间断地改进生产及服务系统

    在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。

    6?郾建立现代的岗位培训方法

    培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上，必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。

    7?郾建立现代的督导方法

    督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方，当知道之后，管理当局必须采取行动。

    8?郾驱走恐惧心理

    所有员工必须有胆量去发问，提出问题或表达意见。

    9?郾打破部门之间的围墙

    每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神，跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及降低成本。

    10?郾取消对员工发出计量化的目标

    激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除，很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感，虽然无须为员工定下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改进。

    11?郾取消工作标准及数量化的定额

    定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。

    12?郾消除妨碍基层员工工作顺畅的因素

    任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明白何为好的工作表现。

    13?郾建立严谨的教育及培训计划

    由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。

    14?郾创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构

    戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用，P、D、C、A4个字母所代表的意义如下：

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