善意的笑声，很多人马上开始改正他们的问卷。

    “这些问题可不容易。”拉尔夫研究问题之后总结说，“我怎么知道我们能否成为世界最佳？这个问题对我太牵强。”

    “应该有一个‘不知道’的选项啊。”吉姆附和说，“另外一些问题该有一个‘有时’的选项。你提供良好服务吗？它总是正确的吗？它总是准时的吗？当然不是了。人无完人嘛。他们应该有一个‘有时’或‘多数情况如此’的选项，而不仅是‘是’和‘否’。”

    “那些问题只有一个答案。”马克斯耐心地说，“没有谁总是办事妥当，所以选‘不’就行了。要是你不知道前两个问题的答案，”他说，“就让它们空着吧。”

    十五个人，十一位男士，四位女士。包装员、库管员、书记员、卡车司机，都围坐在长条木桌前。那个木桌本来是包装台，现在却摆满了纸盘、面包卷、蛋糕、可可罐头、盒装橙汁。马克斯让他的下属很自豪。用别人的钱来招待部门员工，这种事可不是很经常，实际这是记忆中的头一次。马克斯心里想，上次的部门聚会是给一位员工的送行宴会，跟这次还不一样。这次很好，按照彼得的指示，他动用了培训预算，从出纳那里领了钱，给每个人买了食品。马克斯感觉很好，亲自驾驶着货车到了当地一家面包店，这带给他一种仁慈的心境。

    “信仰和行动是不同的两码事。”拉尔夫闷闷地说，“要想改进，有许多事情要变。我指的是，看看你周围吧。大家看起来像是最好的吗？储物柜都溢了出来，什么东西也放不进去，我们为空间头疼，几乎连移动的地方都没有。今年到头会更糟糕，而不会变好。”

    “完全正确。”吉姆表示同意，“没有一天不是在装配部对工具箱的抱怨中度过的。东西要么坏了，要么发错了，要么钻头丢失了。他们总是抱怨。”

    马克斯又拿起一块沙拉卷。

    “客户总是对的，吉姆。”他轻松地说，“要是你从商店买了东西，到家却发现钻头少了。你会有什么感受？这是一样的道理。”

    “我不是说他们错了。”吉姆回答说，“但是我们没法做好。能吗？要是部件清单错了，或者我们没有拿到正确的钻头，那错误就不是我们的吧？”

    马克斯的嘴巴里塞满了食物。克林特替他回答了。

    “据我看来，老板的意思是，我们可以把这件事情做好。其他人都不能，只能我们来做。比如，谁给我们部件清单的？是我们的供应商。我们应该找出他是谁，和他谈一下，告诉他错在哪里。”

    “地方太小怎么办？连转身的地方都没有。这个问题我们怎么处理？”