工程、库存、采购、大量间接部门呢？它们的质量是什么样子？”

    “我觉得我没有明白你的意思。”

    “好吧，用ＢＮＴ的电传做例子。你为我做了分析，借此机会我表示感谢。为了尽早完成，你一定工作得相当辛苦吧？要是我没有记错，他们列举了一百一十四例错误，其中有七十四例是销售、商务、行政和会计部门直接引起的。其中险些要我们命的一条就是行政错误，把ＢＮＴ列入了坏账客户名单，从而自动停止了此后给巴黎的发货。这就是我所指的他们的质量，或者称为‘无质量’。而你报告中谈的仅是生产结果和误差、失误。我同意你说的，它们相当好。从百分比来看，其中一些在百万分之一的量级。当你看一下我们对工厂的资本性支出的时候，这是理所应当的。但是，记住这点，哈罗德，它们不再重要。你能对它们进行报告，这一事实已经说明，它们被发现了并得到了改正。再重复一下，你的质量成本数据没有提供客户不满的原因。但是一个行政错误，险些损失掉我们三分之一的营业额。并且，这不是一个孤立的错误。仅仅六个月，仅仅一个客户，就发生了类似的七十四例错误。它们是真正费钱的错误，而你无法报告它们，因为你没有发现它们。你没有发现它们的原因，和我没有发现那些你说的藏于四周的咖啡壶、烧水壶的原因一样——因为，就像我——你没有去看。”

    尼尔端起他的售货机塑料杯，发现它空了，再递给哈罗德加满。

    “现在，”他说，“有几个问题需要你回答。第一，你为什么允许整个局面这样发展？”

    哈罗德听到这里，险些把咖啡溅出来：“我？”

    “你。你难道不是质量保障经理吗？”

    塑料杯一下子变得热起来，哈罗德觉得有点烫手，于是递给尼尔。

    “请稍等一下，尼尔。”他抗议道，“我不能对发生在行政、销售、商务等每个领域的每一件事负责。”

    “我不是指这个。”尼尔耐心地说，“我指的是ＢＮＴ的情况。为什么我们一定要等到事情彻底爆发呢？为什么我们一定要等日内瓦通知我们事情做错了呢？为什么你不在问题发展到这种地步之前把局势告诉我呢？”

    “因为我不能预言未来。”哈罗德简短地说。他再次拿过文件，“看，”他说，“每个月的客户意见分析。我每个月都告诉你正在发生的事。”

    尼尔接过文件，浏览过去六个月的报告。

    “不，你没有。”他说，又把文件还了回来。“里面没有任何信息涉及发给ＢＮＴ的半个猪肉饼。没有任何信息涉及错误的托运、延迟交货、文档失效、发票差错、不完整装船、数目不符。你的报告仅是对退货和生产差错的直接分析。”

    现在轮到哈罗德耐心了。