随着越来越多的公司把注意力转移到顾客满意度上，新职员得到的第一个信息往往是每个人在提供优质服务上所起的作用。

    为了帮助他们弄明白这一点，拉什保健计划中心（Rush Health Plans）的教育主管埃伦·爱德华兹(Ellen Edwards)让学员在新员工入职培训某一阶段扮演行家（有经验的顾客），并回想他们得到优质服务和糟糕服务的经历。

    受训人员总是急于谈论他们受到糟糕服务的经历。等小组成员都讲完这些经历之后，爱德华兹指出，散布坏消息是很普遍的，同时这也验证了屡次提及的研究——大部分不满意的顾客并没有向公司投诉，而是平静地在另外一个地方至少向10个人诉说他们受到糟糕服务的经历。

    学员们对这一点了解得尤为清楚，因为他们刚刚自己揭示了这一事实。