。应该给予个人充分的空间来解释为什么事情这样或不这样发生。
8.鼓励绩效分析。不要只是提出表扬或指责。要用客观态度共同分析成功或失败的原因，以及如何做才能保持一个较高的绩效标准，或者在将来避免问题的发生。
9.不要提出出人意料的批评。会议上不应该有令人惊奇的事情发生。只应该讨论那些在发生时已被记录下来的事件或行为。对绩效的反馈应该是及时的，不应该等到年底才反馈。正式审查的目的是简明地反映审查期内的经历，并在此基础上展望未来。
10.形成一个可衡量的目标和行动计划，并达成一致。目的应该是在一个肯定性的基调上结束会议。
■ 管理绩效不好的人
绩效管理是一个积极的过程，要不断地加强自己的长处并克服缺点。但是，可能有必要对那些绩效不好的人采取特殊的行动。管理这种人的步骤如下：
识别出问题所在并达成一致意见。
分析反馈信息，并尽可能与当事人在到底存在什么问题上达成一致意见。
找出问题原因
在寻找问题的原因时，你不应该只是粗暴地进行指责。你和当事人共同的最终目的应该是发现导致问题的事实，只有建立在实证分析的基础之上，你、当事人或者你们两个一起才能作出正确决策来解决问题。
在分析问题原因时，首先必须识别出外部的，无法控制的原因。然后才能考虑那些可控制的因素。需要决定的是下列各原因对问题产生的影响程度。
·不能做某件事——能力；
·不知道如何去做——技巧；
·不愿意做——态度；
·从你那里没有得到足够的支持或指导；
没有完全理解他（她）应该做的事情。
决定要采取的行动并达成一致。
可能会由当事人、你自己或二者共同采取行动。这些行动包括：
·采取步骤来改进技巧或改变行为——当事人。
·改变态度——只要当事人认为自己的态度应该改变，他们就会致力于此。对经理的挑战在于，人们不会简单地因为经理告诉他改变态度就会这么做，经理只能帮助他们理解到，对其现在的行为作一些改变不仅对组织是有益的，对其自己也是有益的。一种忠告的办法是很可取的，详见第34章。
·提供更多的支持和指导——你自己。
·澄清对当事人的期望——两方共同。
·发展当事人的能力和技巧——两方共同。从某种意义上讲，当事人应该是主动采取步骤来发展自我，但你也可以用辅导、额外的经历等方式帮助他们。双方不管在什么行动上达成一致，都必须理解将来如何得知行动是否成功。可以安排反馈机制，但也应该鼓励当事人自己监督绩效并采取必要的行动。
支持行动
提供必要的辅导、培训和指导、经验或设施来使预期的行动发生。
监督和提供反馈
你和当事人都对绩效进行监督，以确保可以得到并分析反馈信息，以及在必要时，对进一步采取的行动达成一致。
■ 案例研究——国立澳大利亚银行集团
国立澳大利亚银行集团在英国和爱尔兰经营着人家银行：·克里戴斯戴尔银行
·国立爱尔兰银行
·北方银行
·约克郡银行集团共设分支机构８００多个，雇员一万七千人。
引入绩效管理的原因
引入绩效管理的两个最主要原因——第一，将全集团与其战略目标紧密联系起来；第二，将工作中心集中在绩效上。作出这个决策的背景是正在不断变化的商业环境，而且集团需要发展一种对集团所有成员都适用的销售和服务文化。
发展规划
集团决定，为了发展一种以市场绩效为中心的企业绩效，应该引入一套单独的绩效管理体系，尽管一些银行已经有了自己的绩效管理或评估体系。
整个计划是由一队从各银行抽调的人力资源代表设计的，同时还聘请了外面的咨询公司——Treror benthy博士咨询公司，整整花了８个月的时间。
绩效管理的意义
国立澳大利亚银行的绩效管理是建立在一个简单的理念之上。即当人们知道并理解他们应该做什么，而且参与形成这些对他们的期望时，他们就能够而且愿意完成对他们的期望。
为什么需要绩效管理
在与职员进行讨论后，得出引入绩效管理的原因有以下几条：·我们需要得到鼓励和支持才能表现良好；
·当评估我们的绩效时，应该尽可能客观；
·我们都应该成为绩效评估过程的一份子；
·我们需要信任一个对大家都公正的系统；
·我们对所有人都培训，以便大家能够充分理解方法并一致地使用它；
·我们需要参与到过程中来，以获得先进的信息，准备的时间，以及评估自我的机会。
系统如何运作
绩效管理分阶段运作，每一阶段代表着一个循环，从最开始对个人绩效发展进行计划到最终在期末对绩效的评估。
在全集团引入绩效管理的过程中，人们认为：很难精确地说你会得到什么益处，因为你从绩效管理中获得什么，大多地依赖于你投少了多少。但是，通过绩效管理，你总可以获得以下好处：·你会清楚公司期望你做些什么；
·你将能够参与制定你的绩效计划；
·你和你的经理将对你的绩效发展作出计划；
·你将学会辅导的好处；
·你将会受到鼓励来用客观标准评价自己的绩效；
·你将参与到一个对每个人都公正、一致的方法中；
·你会和同事一样，得到综合性的学习材料；
·你按照自己的需要学习材料，并有机会与同行讨论你的学习心得。
组织是如何受益的
公司在“引言”中写道：“组织依靠其所有成员的综合绩效来获得成功，其中包括你。所以，如果你的绩效改进了，组织的绩效也会改进，因为：·组织将把你作为受过良好训练的、负责的职员来投入；
·你的发展将使组织受益；
·你的绩效的质量将改进组织提供给顾客的服务；
·改进后的管理体系增进了其成员的素质，专业性和生产率，这些都将使组织受益。