全面质量管理

    全面质量管理（ＴＱＭ）是一种系统方法，它保证了组织内部的所有活动都按照事先计划的方式发生，以满足顾客的需求。ＴＱＭ的重点是让组织里的所有人都参与到提高质量的活动中，实现持续的高水平绩效。

    ■ ＴＱＭ方法

    ＴＱＭ方法就是赢得组织成员对质量的责任感。组织内部每一个层次上的每一个人都必须真正地坚持质量第一，并切实做到这一点。全面质量管理可以描述成一种态度，这种态度导致了合适的行为。

    ■ ＴＱＭ的基本概念

    顾客的满意

    衡量一项产品或服务质量的惟一标准就是顾客的满意程度。“满意”这个词可以定义为，顾客的所有要求和期望都已经被满足，不管它们是否明白地表达出来。

    内部顾客的重要性

    在全面质量中，另一个重要概念就是内部顾客的重要性。它指的是这样一种事实，组织内每个人从同事手中接过商品或服务时都是那位同事的顾客。这些商品或服务可能包括：材料、工具、零部件、组件、准备发送的产成品、设计图、草图、信息、建议、帮助、指导、行政性辅助等。

    这些商品或服务的供给者必须认识到，他们的同事对商品或服务质量的要求与最终的顾客一样高的。当然，在上面的分析中，提供给内部顾客的服务质量将影响到提供给外部顾客的服务质量。但是，如果对组织内部发生的所有交易和工序的质量都给予充分注意，最终提供给外部顾客的服务质量就一定能保证。

    全面质量

    全面质量的概念要求组织中的所有雇员在所有时间都要满足所有顾客的要求。

    ■ 全面质量管理的发展

    根据定义，全面质量管理必须扩展到公司经营中的所有方面，以及公司与内部和外部顾客的关系。它基本上是一个过程，一种做事的方法，虽然使用大量的技巧，但最终要依靠所有参与者的态度和行为。而这意味着要组织内部和供应商的每个人都参与。

    制定ＴＱＭ政策

    一项ＴＱＭ政策可能包含以下要点：

    ·组织的目标是通过满足内部和外部顾客的要求来使其满意。

    ·需要确定顾客的要求，并快速有效地作出反应。

    ·应该把重点放在防止出现质量问题上，而不是如何补救。

    ·每个人都要参与——公司雇员、供应商和产品销售商所致的一切工作都是为顾客创造产品或服务过程中的一部分。

    ·每个雇员都是其他雇员的顾客，有权要求其他雇员提供良好的服务，而且有义务向对方提供同样优质的服务。

    ·质量标准定为“零缺陷”或“无故障”——每个人都必须理解这个标准，以及达到这个标准的必要性。

    ·持之以恒的优异质量需要不断地改进工作。

    ·质量绩效和成本应该系统地衡量。

    ·必须不断注意满足员工的教育和培训需求。

    ·高质量的绩效会受到承认和奖励。

    ·经理和雇员集体努力能够最有效地改进质量。

    决定质量标准

    生产企业中的质量标准可以简单地表达为“零缺陷”政策，但还需要对每一个关键作业和服务定义一下什么叫“